Prowadzisz biznes e-commerce? Nie trać budżetu reklamowego, zatrzymaj użytkownika na swojej stronie!

Ostatnio coraz częściej zgłaszają się do nas sklepy internetowe. Niektóre prowadzą swoje działania od wielu lat, inne dopiero startują na rynku. Bez względu na długość stażu, dla wszystkich kluczowe jest zdobycie nowych klientów, zwiększenie ruchu na stronie www i zwiększenie konwersji. Pierwszym pytaniem, które najczęściej pada, jest: „Jak mam przyciągnąć nowych klientów”? I tutaj zaczynają się rozważania nad tym, w jaki rodzaj reklamy zainwestować, jak można zmierzyć jej skuteczność oraz jakich podstawowych błędów należy unikać. Na rynku panuje coraz większa konkurencja, podejmowane działania reklamowe nie działają tak jak kiedyś, a zamówienia spadają. Co w takim przypadku zrobić?

Zacznijmy od początku. Pierwszym krokiem jest weryfikacja i analiza dotychczasowo prowadzonych działań. Dzięki temu będziesz wiedzieć, jakie obszary należy poprawić, czy należy zmienić ogólną strategię, czy sposób komunikacji i czy wykorzystałeś wszelkie dostępne środki na reklamę. To tylko podstawy. Jeśli dysponujesz odpowiedniej wielkości budżetem reklamowym, nie trudno jest przyciągnąć na stronę nowych klientów. Możliwości reklamy internetowej jest wiele (np. Google AdWords, banery reklamowe, reklama w social mediach) – ich zaletami jest możliwość śledzenia wyników na bieżąco, dzięki czemu można zareagować w odpowiednim momencie i zmodyfikować kampanię, aby ta była jeszcze skuteczniejsza. Jednak sam ruch na stronie to nie wszystko, ponieważ to, co się liczy, to użytkownik na stronie, ale taki, który został na niej na dłużej i zechciał zapoznać się z ofertą, a finalnie – dokonał zakupu.

Jak utrzymać klienta na stronie internetowej?

Sam ruch na stronie to nie wszystko, ponieważ to, nad czym powinno się skupić, to zatrzymanie klienta na stronie i ułatwienie mu dokonania transakcji.

Najważniejszym problemem sklepów internetowych są porzucone koszyki – występuje wtedy, kiedy klient dodał produkt do koszyka, po czym go opuścił i nigdy do niego nie powrócił, oznacza to więc brak zakupu i brak zysku. To, nad czym właściciele sklepów w tym momencie powinni się zastanowić, to po pierwsze, czy sklep jest przyjazny dla użytkownika (koniecznie zobacz nasz artykuł o potędze UX), czy użytkownik miał dostęp do wszystkich informacji, jak koszt czy termin dostawy, czy mógł dokonać z łatwością zakupu, czy wszystko działa, jak należy i czy bez problemu mógł skontaktować się z obsługą klienta.

Bądź zawsze dostępny dla klienta

Zaobserwowaliśmy, że największym problemem jest utrudniony kontakt z obsługą sklepu. Bardzo często na stronie podany jest jeden numer telefonu (infolinia, do której ciężko się dodzwonić) i ogólny adres e-mail do Biura Obsługi Klienta. Wbrew pozorom, współcześni klienci nadal lubią zadawać pytania, często też rezygnują z przeglądania opisów produktów i wolą od razu skontaktować się z doradcą klienta, by uzyskać niezbędne informacje, nie wspominając, że ten sposób kontaktu zdecydowanie szybciej i sprawniej rozwiewa wszelkie wątpliwości.

Przetestowaliśmy ostatnio 30 sklepów z branży moda i uroda i tylko w 3 przypadkach byliśmy w stanie porozmawiać z pracownikiem sklepu w ciągu kilku minut od znalezienia interesującego nas produktu. W przypadku reszty sklepów nie mogliśmy skontaktować się z obsługą i zadać pytania o interesujące nas produkty, co poskutkowało tym, że nie dokonaliśmy w nich zakupu.

Zapewnij różne formy dostawy towaru

To, na co trzeba zwrócić uwagę, to formy dostawy towaru. Jedynie w 5 przypadkach mieliśmy do wyboru różne możliwości dostarczenia zamawianych produktów, spośród których bez problemu mogliśmy wybrać taką, która najbardziej nam odpowiadała.

Błędnie panuje przekonanie, że klientom zależy wyłącznie na jak najtańszych kosztach przesyłki – im zależy na wysokiej jakości usługi, za którą chętnie dopłacą. Z tego też powodu my też przyjęliśmy takie założenie, a jako firma działająca długo na rynku i mająca doświadczenie w zakupach on-line i z firmami kurierskimi, bez wahania wybraliśmy te formy, co do których byliśmy pewni. Tak samo, jak polscy kupujący, my również chcieliśmy, aby nasz zamówiony produkt dotarł w całości, w wyznaczonym terminie i bez konieczności wychodzenia z domu.

Zadbaj o wewnętrzną komunikację w firmie

Przy naszym teście natknęliśmy się na jeszcze jeden rażący błąd, a mianowicie pracownicy Biura Obsługi Klienta nie wiedzieli o aktualnie prowadzonych promocjach. To bardzo częsty błąd w prowadzeniu e-sklepu. Nie można dopuszczać do sytuacji, kiedy na przykład promowana jest darmowa wysyłka, a pracownik nic na ten temat nie wie i przekazuje klientowi informację o standardowych kosztach przesyłki.

Kolejnym błędem jest niedostępność produktów w sytuacji, kiedy one są szeroko promowane w kanałach reklamowych. Wyobraź sobie taką sytuację, że klient poprzez reklamę trafia do sklepu i jest zainteresowany konkretnie tym, a nie innym produktem, a tu okazuje się, że nie ma go na stanie lub będzie dostępny dopiero w późniejszym terminie. Należy więc bezwzględnie zwrócić uwagę na spójność komunikacji i stanów magazynowych – po pierwsze odpowiednio należy wyszkolić pracowników, dbając o to, aby mieli dostęp do aktualnych informacji o promocjach, po drugie należy zadbać i mieć pewność co do tego, że w reklamie pojawiają się tylko te produkty, które na pewno są na stanie.

Reasumując: w pozyskiwaniu nowych użytkowników na stronie nie jest ważna ich liczba, ważne jest, aby ich zatrzymać i odpowiednio obsłużyć.

Sprawdzimy, czy Twój sklep działa!

Jako profesjonalna agencja marketingowa chcemy Ci zaproponować usługę, jaką jest audyt sklepu internetowego. Zbadamy dokładnie, jak działa, czy działa, jakie działania reklamowe prowadzi, czy są i czy wymagają modyfikacji. Sprawdzimy również, jak sklep wypada pod kątem obsługi klienta i zaproponujemy rozwiązania, które przełożą się usprawnienie procesu obsługi, a także wzrost zakupów na stronie.

Skontaktuj się z nami teraz!